Assistenza clienti editoria, collezioni e abbonamenti

In questa sezione sono raccolte le guide dedicate all'assistenza clienti di case editrici, librerie, collezioni a fascicoli e servizi editoriali in abbonamento. Puoi consultarle per trovare numeri di telefono, moduli online, indirizzi email, punti vendita e altri canali disponibili per richiedere informazioni o segnalare un problema.

Le richieste possono riguardare ordini di libri, fascicoli acquistati in edicola, numeri arretrati, collezioni incomplete, rinnovi e disdette, spedizioni, pagamenti, prodotti danneggiati, omaggi non ricevuti e problemi con account o contenuti digitali.

Per difficoltà relative al trasporto di libri e fascicoli puoi consultare anche la categoria corrieri, spedizioni e servizi postali. Per problemi con carte, addebiti e rimborsi è disponibile la sezione carte e pagamenti.

Assistenza per fascicoli, collezioni e abbonamenti Hachette

Hachette pubblica collezioni editoriali distribuite in edicola, acquistabili online o ricevibili attraverso formule in abbonamento. Il servizio clienti può essere contattato per informazioni sulle uscite, gestione degli ordini, spedizioni, pagamenti, fascicoli mancanti, arretrati, omaggi e interruzione di una collezione.

• Assistenza clienti Hachette – Contatti per collezioni, fascicoli, ordini, abbonamenti, numeri mancanti, spedizioni, pagamenti, omaggi e disdette.

Prima di contattare l'assistenza prepara il titolo completo della collezione, il numero dell'uscita interessata, il codice cliente e gli estremi dell'ordine o dell'abbonamento.

Assistenza Mondadori, Mondadori Store e collezionabili

Mondadori comprende attività editoriali, cataloghi di libri, pubblicazioni periodiche, collezionabili, servizi in abbonamento e punti vendita. Il canale corretto dipende quindi dal prodotto e dal luogo in cui è stato effettuato l'acquisto.

• Assistenza clienti Mondadori – Contatti per casa editrice, libri, cataloghi, Mondadori Store, ordini, abbonamenti, arretrati, collezionabili e punti vendita.

Per un problema relativo a un ordine effettuato su Mondadori Store è necessario utilizzare i riferimenti collegati all'acquisto. Le richieste editoriali, quelle relative a una libreria e quelle riguardanti un abbonamento possono essere gestite da strutture differenti.

Per quali problemi contattare l'assistenza

• Richiesta di informazioni su un libro o una collana;
• ricerca di un titolo fuori catalogo;
• verifica della disponibilità di un fascicolo;
• richiesta di un numero arretrato;
• ordine online non confermato;
• pagamento rifiutato o duplicato;
• spedizione non ancora partita;
• libro o fascicolo non consegnato;
• numero mancante all'interno di una collezione;
• uscite ricevute in ordine errato;
• copia duplicata;
• libro o prodotto editoriale danneggiato;
• omaggio previsto ma non ricevuto;
• modifica dell'indirizzo di spedizione;
• sospensione o interruzione di un abbonamento;
• richiesta di reso o rimborso;
• problema con un ebook o contenuto digitale;
• difficoltà di accesso all'account;
• problema con una Gift Card;
• reclamo relativo a una libreria o a un ordine.

Cosa preparare prima di contattare l'azienda

Una richiesta completa permette all'operatore di individuare più rapidamente l'ordine, l'abbonamento o la pubblicazione interessata.

• Nome e cognome dell'intestatario;
• indirizzo email utilizzato per l'acquisto;
• codice cliente;
• numero dell'ordine;
• titolo del libro o della collezione;
• ISBN del libro, quando disponibile;
• numero del fascicolo o dell'uscita;
• data di acquisto o sottoscrizione;
• modalità di pagamento;
• importo addebitato;
• indirizzo di consegna;
• numero di tracking;
• fotografie del prodotto danneggiato;
• ricevuta o scontrino;
• numero di una segnalazione già aperta;
• soluzione che si desidera ottenere.

Editore, libreria o servizio in abbonamento

Prima di inviare una richiesta bisogna individuare il soggetto con cui è stato concluso l'acquisto. L'editore, la libreria, il distributore e il gestore dell'abbonamento possono avere responsabilità e canali differenti.

• Editore: informazioni sul catalogo, disponibilità dei titoli, caratteristiche delle pubblicazioni e attività editoriali;
• Libreria o ecommerce: ordine, pagamento, consegna, reso e rimborso;
• Servizio abbonamenti: rinnovi, indirizzi, numeri mancanti, pagamenti ricorrenti e disdetta;
• Distributore o edicola: disponibilità locale delle uscite e rifornimento dei punti vendita;
• Corriere: tracking e gestione operativa della consegna.

Controlla la conferma dell'ordine, la fattura o la documentazione ricevuta per verificare quale società ha incassato il pagamento e gestisce la pratica.

Ordine pagato ma non confermato

Se il pagamento appare sul conto ma non hai ricevuto la conferma, controlla l'area personale e la posta elettronica, comprese le cartelle spam e posta indesiderata.

Verifica se l'importo risulta definitivamente contabilizzato oppure soltanto autorizzato. Prima di ripetere l'acquisto contatta il servizio clienti, perché una nuova operazione potrebbe generare due ordini o due addebiti.

Comunica:

• data e ora del tentativo;
• titoli selezionati;
• importo complessivo;
• indirizzo email utilizzato;
• metodo di pagamento;
• eventuale codice visualizzato;
• messaggio di errore.

Non inviare il numero completo della carta, password o codici temporanei.

Modificare o annullare un ordine

La possibilità di cambiare indirizzo, quantità o prodotti dipende dallo stato di lavorazione. Quando l'ordine è già stato preparato o affidato al corriere, la modifica potrebbe non essere più possibile.

Contatta rapidamente l'assistenza indicando numero dell'ordine, dato da correggere e nuova informazione. Non considerare annullato l'acquisto finché non hai ricevuto una conferma.

Se la cancellazione non è più possibile, può essere necessario attendere la consegna e seguire successivamente la procedura di reso prevista dal venditore.

Libro o fascicolo non ancora spedito

Controlla la disponibilità indicata al momento dell'acquisto. Un titolo immediatamente disponibile, una prenotazione, un prodotto in ristampa e un fascicolo non ancora pubblicato possono avere tempi di preparazione differenti.

Verifica inoltre se l'ordine comprende più articoli. Il venditore può attendere la disponibilità di tutti i prodotti oppure suddividere l'acquisto in spedizioni separate.

Quando chiedi un aggiornamento prepara numero dell'ordine, data prevista, titoli acquistati e ultima comunicazione ricevuta.

Spedizione in ritardo

Consulta il tracking e controlla gli eventuali avvisi del corriere. Verifica se il pacco risulta ancora presso il magazzino, in transito, in consegna, fermo per indirizzo incompleto oppure depositato presso un punto di ritiro.

Per fascicoli e abbonamenti periodici il tracking potrebbe non essere disponibile per ogni invio. In questo caso indica all'assistenza il numero dell'ultima uscita ricevuta e la data approssimativa della consegna.

Se il ritardo riguarda un ordine online, informa anche il venditore. Il corriere può fornire informazioni operative, mentre rimborso e nuova spedizione devono spesso essere autorizzati da chi ha venduto il prodotto.

Pacco indicato come consegnato ma non ricevuto

Controlla indirizzo, data e ora riportati nel tracking. Verifica presso familiari, vicini, portineria, reception e luoghi sicuri eventualmente utilizzati dal corriere.

Se il pacco non viene trovato, comunica rapidamente il problema al venditore e al vettore. Conserva le schermate del tracking e chiedi, quando disponibile, la prova della consegna.

Non pubblicare sui social network numero dell'ordine, indirizzo di casa o altri dati personali.

Fascicolo mancante in una collezione

Quando manca un'uscita, verifica prima il numero progressivo della collezione e la sequenza delle consegne. Un pacco può comprendere più fascicoli oppure essere inviato in date differenti rispetto alla distribuzione in edicola.

Nella richiesta indica:

• titolo della collezione;
• numero mancante;
• ultima uscita ricevuta;
• data della consegna;
• codice cliente;
• eventuali altri prodotti presenti nel pacco;
• fotografia della distinta, quando disponibile.

Non effettuare immediatamente un acquisto separato prima di avere verificato se l'uscita è già prevista in una spedizione successiva.

Uscite ricevute in ordine diverso

La numerazione editoriale, la sequenza di spedizione e il calendario delle edicole non coincidono necessariamente. Prima di segnalare un errore confronta i numeri ricevuti con il piano della collezione e con le comunicazioni associate all'abbonamento.

Se la sequenza risulta effettivamente errata, elenca tutti i fascicoli presenti nel pacco e quelli attesi. Conserva la distinta di spedizione fino alla soluzione della pratica.

Fascicolo duplicato

Se ricevi due copie dello stesso numero, verifica se una delle due appartiene a un ordine separato o a una sostituzione già richiesta.

Non restituire autonomamente il duplicato. Contatta l'assistenza e chiedi se deve essere conservato, restituito o sostituito con l'uscita corretta. Una spedizione non autorizzata potrebbe non essere associata alla pratica.

Numero arretrato non disponibile in edicola

Un'edicola può richiedere informazioni al proprio distributore, ma non sempre può ordinare nuovamente una pubblicazione esaurita. Il cliente può quindi dover verificare la disponibilità attraverso il servizio arretrati o il sito della collezione.

Prepara titolo, numero dell'uscita, data indicativa di pubblicazione e località nella quale è stata effettuata la ricerca.

Prima di acquistare da rivenditori esterni verifica prezzo, condizioni del prodotto, completezza degli allegati e affidabilità del venditore.

Componenti o allegati mancanti

Alcune collezioni comprendono fascicoli, modellini, parti da assemblare, raccoglitori, poster o altri allegati. Se manca un componente, fotografa il contenuto ricevuto e la confezione.

Indica:

• numero del fascicolo;
• componente atteso;
• elementi effettivamente presenti;
• condizioni dell'imballaggio;
• eventuali sigilli aperti;
• data e canale di acquisto.

Non iniziare il montaggio quando la mancanza di una parte impedisce di verificare correttamente il contenuto o può causare danni agli altri componenti.

Omaggio non ricevuto

Gli abbonamenti possono prevedere regali collegati a determinate spedizioni, pagamenti o permanenza nel programma. Controlla le condizioni dell'offerta e verifica in quale invio dovrebbe essere incluso l'omaggio.

Quando contatti l'assistenza prepara:

• nome della promozione;
• data di sottoscrizione;
• codice cliente;
• spedizioni già ricevute;
• pagamenti effettuati;
• comunicazione che descriveva l'omaggio;
• eventuali condizioni da soddisfare.

Una fotografia pubblicitaria non deve essere interpretata separatamente dalle condizioni dell'offerta.

Modificare l'indirizzo di un abbonamento

Comunica il cambio con anticipo, perché le spedizioni già preparate possono essere inviate al vecchio indirizzo. Indica sempre sia il recapito precedente sia quello nuovo.

Verifica:

• data da cui applicare la modifica;
• numero della prima spedizione interessata;
• completezza di via, numero civico, CAP e località;
• nome presente sul citofono;
• eventuale temporaneità del cambio;
• conferma ricevuta dall'assistenza.

Se una spedizione è già partita, controlla se può essere modificata tramite il corriere oppure se verrà restituita al mittente.

Sospendere o interrompere una collezione

Prima di richiedere l'interruzione controlla le condizioni dell'abbonamento, le spedizioni già preparate e gli eventuali pagamenti ancora da registrare.

Nella comunicazione indica:

• nome dell'intestatario;
• codice cliente;
• titolo della collezione;
• richiesta esplicita di interruzione;
• data della comunicazione;
• ultima spedizione ricevuta;
• eventuali importi contestati.

Chiedi una conferma scritta e conserva il relativo messaggio. L'apertura di una richiesta generica non equivale necessariamente alla registrazione della disdetta.

Addebito successivo alla disdetta

Se viene registrato un pagamento dopo la richiesta di interruzione, verifica la data dell'addebito e la spedizione a cui si riferisce. Potrebbe riguardare un pacco già preparato prima della disdetta.

Prepara:

• copia della richiesta inviata;
• conferma di ricezione;
• data dell'addebito;
• importo;
• numero della spedizione;
• estratto o ricevuta del pagamento;
• eventuali prodotti ricevuti successivamente.

Non annullare autonomamente pagamenti ricorrenti senza verificare le conseguenze sul contratto e sulle spedizioni già effettuate.

Pagamento non registrato

Controlla importo, data, beneficiario, causale e metodo utilizzato. Una registrazione può richiedere tempo, soprattutto quando il pagamento viene effettuato tramite bonifico o bollettino.

Invia una ricevuta leggibile che mostri i dati necessari, oscurando informazioni non pertinenti. Non ripetere l'operazione prima di avere verificato se il primo pagamento è stato soltanto registrato in ritardo.

Importo diverso da quello previsto

Confronta l'addebito con il piano dell'abbonamento e verifica se comprende più fascicoli, spese di spedizione, raccoglitori, componenti o prodotti aggiuntivi.

Nella contestazione specifica:

• importo atteso;
• importo effettivo;
• numero della spedizione;
• prodotti inclusi;
• offerta sottoscritta;
• precedenti pagamenti;
• documenti che mostrano le condizioni applicate.

Libro o prodotto editoriale danneggiato

Se ricevi un libro con copertina piegata, pagine strappate, rilegatura difettosa o danni causati dal trasporto, fotografa prodotto e imballaggio prima di eliminare la confezione.

Documenta:

• pacco esterno;
• etichetta della spedizione;
• protezioni interne;
• copertina;
• dorso e rilegatura;
• pagine danneggiate;
• ISBN o codice del prodotto.

Non riparare autonomamente il libro prima che il venditore abbia valutato la segnalazione. Chiedi se è prevista una sostituzione, un rimborso o un'altra soluzione.

Errore di stampa o pagine mancanti

Un difetto editoriale può comprendere pagine bianche, mancanti, duplicate, stampate in modo illeggibile o rilegate nell'ordine sbagliato.

Indica titolo, edizione, ISBN e numero delle pagine coinvolte. Fotografa il difetto e conserva la prova di acquisto.

Se il libro è stato comprato in una libreria fisica, il primo riferimento è normalmente il punto vendita. Per un ordine online utilizza il canale associato all'acquisto.

Come effettuare un reso

La procedura dipende dal canale di acquisto e dalle condizioni applicabili. Prima di spedire il prodotto verifica termine, indirizzo, autorizzazione richiesta e documenti da inserire nel pacco.

Controlla:

• se il reso deve essere registrato online;
• se è prevista un'etichetta;
• chi sostiene i costi di spedizione;
• quali articoli devono essere restituiti;
• se devono essere inclusi omaggi e allegati;
• condizioni richieste del prodotto;
• modalità per libri o collezionabili voluminosi;
• indirizzo esatto del magazzino.

Non inviare il pacco alla sede sociale o a un recapito trovato autonomamente. Conserva la ricevuta della restituzione e il tracking.

Rimborso non ancora ricevuto

La consegna del reso al corriere non determina l'accredito immediato. Il pacco deve essere ricevuto, identificato e verificato dal venditore.

Prima di sollecitare controlla:

• tracking del reso;
• data di consegna al magazzino;
• conferma di accettazione;
• importo atteso;
• metodo di pagamento originario;
• eventuale Gift Card utilizzata;
• comunicazioni ricevute.

Dopo l'emissione del rimborso può essere necessario ulteriore tempo perché l'accredito diventi visibile sul conto o sulla carta.

Acquisto effettuato in una libreria

Per disponibilità, prenotazioni, ritiro, scontrini, resi e servizi ricevuti in negozio contatta inizialmente la libreria interessata.

Prepara:

• nome e indirizzo del punto vendita;
• data e ora dell'acquisto;
• scontrino;
• titolo e ISBN;
• nome utilizzato per la prenotazione;
• eventuale comunicazione di disponibilità;
• problema riscontrato.

Il servizio clienti centrale potrebbe non poter verificare immediatamente una transazione registrata esclusivamente dal singolo negozio.

Prenotazione di un libro non disponibile

Quando un titolo non è presente in negozio, la libreria può verificarne disponibilità presso il distributore o altri punti vendita. La prenotazione non garantisce sempre che il libro sia ancora ordinabile.

Chiedi:

• tempi indicativi;
• prezzo applicato;
• necessità di un anticipo;
• modalità di avviso;
• termine entro cui effettuare il ritiro;
• possibilità di annullare la prenotazione;
• ISBN utilizzato per la ricerca.

Ebook e contenuti digitali

Per un problema con un ebook bisogna distinguere tra ordine, download, formato del file, account e compatibilità con il dispositivo o l'applicazione utilizzata.

Prima di contattare l'assistenza prepara:

• numero dell'ordine;
• titolo e autore;
• formato acquistato;
• indirizzo email dell'account;
• dispositivo utilizzato;
• applicazione di lettura;
• messaggio di errore;
• data del tentativo di download.

Non condividere il file o rimuovere eventuali protezioni. Verifica inoltre che l'acquisto sia stato effettuato con lo stesso account utilizzato sul dispositivo.

Problemi con account e area personale

Se non riesci ad accedere, utilizza la procedura ufficiale di recupero della password e controlla l'indirizzo email inserito.

Verifica:

• eventuale presenza di più account;
• metodo utilizzato per la registrazione;
• conferma dell'indirizzo email;
• aggiornamento dell'applicazione;
• cookie e impostazioni del browser;
• messaggio di errore;
• associazione dell'ordine o dell'abbonamento.

Non comunicare password o codici temporanei a presunti operatori.

Gift Card e buoni regalo

Quando un buono non viene accettato, verifica saldo, scadenza, canale di utilizzo e prodotti eventualmente esclusi. Una Gift Card acquistata in negozio potrebbe richiedere l'attivazione prima dell'utilizzo.

Prepara numero della carta, ricevuta di acquisto, importo originario e messaggio di errore. Non pubblicare online il codice completo di un buono ancora utilizzabile.

Fatture e documenti di acquisto

Se hai bisogno della fattura, controlla se doveva essere richiesta durante l'ordine e quali dati risultano registrati. Dopo l'emissione alcune informazioni potrebbero non essere modificabili senza una procedura specifica.

Per un problema prepara numero dell'ordine, intestazione, codice fiscale o partita IVA, indirizzo e copia del documento ricevuto.

False offerte e messaggi di phishing

Diffida da comunicazioni che promettono libri, collezioni o abbonamenti gratuiti e chiedono di pagare una piccola somma oppure inserire i dati della carta.

Prima di procedere:

• controlla il mittente;
• non aprire collegamenti sospetti;
• accedi direttamente al sito dell'azienda;
• verifica l'ordine nell'area personale;
• non comunicare password o codici temporanei;
• non installare applicazioni di accesso remoto;
• non pagare su conti intestati a soggetti non verificati.

Come presentare un reclamo

Se il problema non viene risolto dal primo contatto, invia una richiesta scritta che permetta di identificare l'acquisto, la pubblicazione o l'abbonamento interessati.

Indica:

• dati dell'intestatario;
• codice cliente o numero dell'ordine;
• titolo della pubblicazione;
• fascicolo o spedizione coinvolti;
• descrizione cronologica dei fatti;
• precedenti comunicazioni;
• pagamenti effettuati;
• documenti e fotografie disponibili;
• rimborso, sostituzione o altra soluzione richiesta.

Conserva copia del reclamo, prova dell'invio, numero della pratica e risposta ricevuta. Se esiste già una segnalazione, utilizza il relativo riferimento nelle comunicazioni successive ed evita di aprire richieste duplicate.

Tutte le guide su editoria, collezioni e abbonamenti

Di seguito trovi l'elenco completo delle guide dedicate a case editrici, librerie, collezioni a fascicoli e servizi editoriali in abbonamento. Seleziona l'azienda interessata per consultare numeri di telefono, moduli, punti vendita e altri canali di assistenza disponibili.