In questa guida spieghiamo come contattare il servizio assistenza clienti Iliad tramite telefono e gli altri strumenti messi a disposizione dall’operatore.
Iliad ha fatto il proprio ingresso nel mercato italiano della telefonia mobile il 29 maggio 2018. Oggi propone servizi mobili, offerte Internet Casa e soluzioni dedicate ad aziende e titolari di partita IVA.
Per ottenere assistenza è possibile chiamare il Servizio Utenti, consultare il portale di supporto, utilizzare l’app ufficiale o l’Area Personale, inviare una comunicazione tramite posta e recarsi presso uno dei punti vendita presenti sul territorio.
Indice
Come parlare con un operatore Iliad
Il numero del servizio clienti Iliad è 177.
Gli operatori rispondono
- dal lunedì alla domenica
- nei giorni festivi
- dalle 8.00 alle 22.00.
La chiamata al 177 è inclusa per chi telefona da una linea mobile Iliad. Se si chiama da un numero appartenente a un altro operatore, il costo dipende dalle condizioni previste dal proprio piano tariffario.
Il numero può essere utilizzato sia dai clienti sia da chi desidera ricevere informazioni prima di attivare un’offerta. Gli operatori possono fornire assistenza su argomenti come
- attivazione della SIM o della eSIM
- portabilità del numero
- credito, ricariche e rinnovo dell’offerta
- configurazione della connessione Internet
- problemi con chiamate, SMS o traffico dati
- accesso all’app o all’Area Personale
- furto, smarrimento o deterioramento della SIM
- recesso, reclami e richieste di rimborso
- assistenza relativa a Internet Casa.
Prima di chiamare è consigliabile avere a disposizione il numero telefonico interessato, l’ID utente Iliad e i dati dell’intestatario. Per alcune operazioni potrebbero essere richiesti anche il codice fiscale e il numero seriale ICCID della SIM.
Come contattare Iliad dall’estero
Il numero 177 non è utilizzabile dall’estero. Chi si trova fuori dall’Italia può contattare il Servizio Utenti chiamando il numero +39 351 8995177.
Il costo della telefonata dipende dalla tariffa applicata dal proprio operatore per il roaming internazionale.
Quando possibile, è consigliabile chiamare dalla SIM Iliad per la quale si richiede assistenza. In alternativa è utile comunicare all’operatore il numero della linea, l’ID utente e i dati dell’intestatario.
Come utilizzare il sito di assistenza Iliad
Prima di chiamare il servizio clienti è possibile consultare la sezione ufficiale di assistenza mobile Iliad.
Le guide sono suddivise in diverse categorie e permettono di trovare informazioni su
- registrazione e attivazione
- configurazione dello smartphone
- offerta, ricarica e consumi
- portabilità del numero
- PIN e PUK
- segreteria telefonica
- servizi e opzioni della SIM
- utilizzo della linea all’estero
- eSIM e sostituzione della SIM
- problemi tecnici e amministrativi.
Il portale dispone anche di una funzione di ricerca. Inserendo alcune parole relative al problema, per esempio “portabilità”, “configurazione Internet” o “credito residuo”, è possibile individuare direttamente le istruzioni pertinenti.
Come gestire la linea tramite l’Area Personale Iliad
I clienti possono accedere all’Area Personale Iliad utilizzando l’ID utente di otto cifre e la password ricevuti al momento della registrazione.
Attraverso l’Area Personale è possibile
- controllare il credito e i consumi
- effettuare una ricarica
- consultare le condizioni della propria offerta
- modificare il metodo di pagamento
- gestire i dati personali
- attivare o disattivare alcuni servizi
- consultare e configurare la segreteria telefonica
- gestire la SIM e la eSIM
- caricare moduli e documenti
- inviare segnalazioni e reclami
- recuperare la documentazione relativa alla linea.
Se non si ricordano le credenziali, nella pagina di accesso è disponibile la funzione per recuperare ID utente e password. È necessario poter utilizzare l’indirizzo email associato al profilo o seguire la procedura di identificazione proposta dal sito.
Come utilizzare l’applicazione ufficiale Iliad
Iliad mette a disposizione un’applicazione ufficiale per la gestione delle linee mobili. La pagina per scaricarla è disponibile all’indirizzo app.iliad.it.
L’app è disponibile per i dispositivi compatibili attraverso App Store, Google Play e AppGallery.
Tramite l’app Iliad è possibile:
- controllare Giga, minuti, SMS e credito disponibile
- effettuare una ricarica
- consultare le spese e i consumi
- gestire più SIM dallo stesso dispositivo
- modificare alcuni dati del profilo
- gestire l’offerta e i servizi attivi
- consultare e configurare la segreteria telefonica
- accedere alle informazioni di assistenza.
Per evitare applicazioni non autorizzate è consigliabile scaricare l’app esclusivamente attraverso la pagina ufficiale Iliad o verificare che lo sviluppatore indicato nello store sia Iliad Italia S.p.A.
Come contattare Iliad tramite i social network
Iliad dispone di profili ufficiali su Facebook, Instagram e X, precedentemente conosciuto come Twitter.
I social possono essere utilizzati per seguire le comunicazioni dell’operatore e inviare richieste generiche. Non è però opportuno pubblicare nei commenti il proprio numero di telefono, l’ID utente, il codice fiscale, il seriale della SIM o altri dati personali.
Per problemi specifici relativi a una linea è preferibile utilizzare il 177, l’Area Personale o gli altri canali ufficiali. Se un addetto richiede informazioni per identificare l’utenza, i dati devono essere inviati esclusivamente tramite una conversazione privata avviata con un profilo verificato.
Non è possibile garantire un tempo di risposta preciso attraverso i social network. La precedente indicazione secondo cui Iliad risponderebbe normalmente entro sessanta minuti non è riportata nei contatti ufficiali e deve quindi essere eliminata.
Come riconoscere i contatti ufficiali ed evitare le truffe
Iliad indica come canali ufficiali il Servizio Utenti 177, i propri profili social verificati e gli indirizzi email appartenenti ai domini dell’azienda.
L’operatore dichiara inoltre di non effettuare attività di telemarketing. È quindi necessario prestare attenzione a telefonate, SMS, messaggi WhatsApp o comunicazioni provenienti da soggetti che si presentano come Iliad e chiedono:
- copie di documenti personali
- password o codici ricevuti tramite SMS
- dati completi della carta di pagamento
- coordinate bancarie
- pagamenti per sbloccare una SIM o ricevere un premio
- l’installazione di applicazioni o programmi di controllo remoto.
In caso di dubbio è consigliabile interrompere la comunicazione e chiamare direttamente il 177.
Come presentare un reclamo a Iliad
Un reclamo può essere presentato quando una normale richiesta di assistenza non risolve il problema oppure quando si desidera contestare un addebito, un disservizio, una mancata attivazione o un malfunzionamento.
È possibile inviare il reclamo
- chiamando il numero 177
- utilizzando la funzione disponibile nell’Area Personale
- inviando una raccomandata con ricevuta di ritorno all’indirizzo postale di Iliad.
Nel reclamo è opportuno indicare
- nome, cognome e codice fiscale dell’intestatario
- numero telefonico e ID utente
- oggetto della contestazione
- date e periodo in cui si è verificato il problema
- descrizione dettagliata dell’accaduto
- soluzione o rimborso richiesto
- eventuali ricevute, schermate o documenti utili.
Al reclamo viene assegnato un codice identificativo che permette di seguirne l’avanzamento. Se la segnalazione viene presentata telefonicamente, è consigliabile annotare subito il codice comunicato dall’operatore.
La Carta dei Servizi prevede una risposta entro 40 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo o della segnalazione. Quando si richiede un indennizzo è importante indicarlo espressamente nel testo del reclamo.
Se la risposta non arriva o non risolve la controversia, il cliente può utilizzare gratuitamente la piattaforma ConciliaWeb. Le informazioni sulla procedura sono disponibili nella pagina ufficiale AGCOM dedicata alla conciliazione.
Come contattare Iliad tramite posta
Le comunicazioni scritte, compresi reclami, moduli e richieste previste dalle condizioni contrattuali, possono essere inviate al seguente indirizzo:
Iliad Italia S.p.A.
CP 14106
20146 Milano
Per reclami, recessi e altre comunicazioni importanti è consigliabile utilizzare una raccomandata con ricevuta di ritorno e conservarne la prova di spedizione e di consegna.
Nella guida precedente veniva indicato un indirizzo PEC come contatto generale per documenti, risarcimenti e rimborsi. Questo recapito non compare nell’attuale pagina ufficiale dei contatti mobile e non deve essere presentato come canale ordinario di assistenza.
Cosa fare in caso di furto o smarrimento della SIM Iliad
In caso di furto o smarrimento è necessario intervenire rapidamente per impedire l’utilizzo non autorizzato della linea.
È consigliabile contattare subito il 177 oppure, se ci si trova all’estero, il numero +39 351 8995177. Bisogna quindi utilizzare i moduli disponibili nella sezione Modulistica mobile Iliad.
Sono disponibili due moduli distinti
- richiesta di blocco o sblocco della SIM e del codice IMEI;
- richiesta di sostituzione della SIM o della eSIM in caso di furto, smarrimento, distruzione o utilizzo fraudolento.
Il modulo compilato e firmato può essere caricato nella sezione “Modulistica” dell’Area Personale oppure inviato all’indirizzo postale Iliad Italia S.p.A., CP 14106, 20146 Milano.
In caso di furto o smarrimento bisogna generalmente allegare
- copia del documento di identità dell’intestatario
- copia di un documento attestante il codice fiscale
- copia della denuncia presentata alle autorità competenti
- codice IMEI del dispositivo, se si richiede anche il blocco del telefono.
Il modulo per la sostituzione permette di richiedere una nuova SIM fisica oppure una nuova eSIM mantenendo lo stesso numero. Il costo indicato da Iliad per la SIM o eSIM sostitutiva è di 9,99 euro.
I moduli incompleti, non firmati o privi degli allegati richiesti non possono essere gestiti.
Come richiedere il recesso e il rimborso del credito residuo
I moduli per il recesso, il ripensamento e il riconoscimento del credito residuo sono disponibili nella sezione dedicata alla modulistica.
La comunicazione di recesso può essere inviata tramite l’Area Personale, consegnata presso un Iliad Store oppure spedita all’indirizzo postale dell’operatore. Alla richiesta devono essere allegati i dati personali, il numero interessato e la copia di un documento di identità.
Se si desidera cambiare operatore mantenendo il numero, non bisogna disattivare prima la SIM. La portabilità deve essere richiesta direttamente al nuovo operatore.
In caso di cessazione della linea o portabilità è possibile richiedere il trasferimento del credito residuo su un’altra SIM Iliad intestata allo stesso cliente oppure il rimborso tramite conto corrente, utilizzando il modulo specifico.
Come trovare un punto vendita Iliad
Per individuare un negozio, una Simbox o un altro punto vendita abilitato è possibile utilizzare la mappa ufficiale dei punti vendita Iliad.
In base al tipo di struttura, presso i punti vendita è possibile
- attivare una nuova offerta
- richiedere una SIM o una eSIM
- effettuare l’identificazione
- richiedere la portabilità del numero
- ricevere informazioni commerciali
- consegnare alcune comunicazioni o richieste di recesso
- acquistare smartphone e altri prodotti, dove disponibili.
Non tutti i punti vendita offrono gli stessi servizi. Prima di recarsi sul posto è quindi opportuno consultare le informazioni presenti nella mappa.
Come verificare la copertura Iliad
Chi vuole verificare la disponibilità della rete nella propria zona può utilizzare la mappa ufficiale della copertura mobile Iliad.
La mappa permette di visualizzare separatamente la copertura delle diverse tecnologie disponibili. I risultati sono indicativi e si riferiscono principalmente alla copertura esterna. All’interno degli edifici il segnale può variare in base alla distanza dalle antenne, ai materiali utilizzati nella costruzione e ad altri ostacoli.
Per problemi di ricezione che si verificano in una zona indicata come coperta è consigliabile effettuare alcune prove con il telefono, verificare la configurazione della rete e contattare il 177 comunicando l’indirizzo preciso e il tipo di problema riscontrato.
Iliad mette quindi a disposizione diversi strumenti di assistenza. Il riferimento principale per parlare con un operatore è il 177, disponibile ogni giorno dalle 8.00 alle 22.00. Per le operazioni quotidiane risultano invece particolarmente utili l’app ufficiale, l’Area Personale e il portale di assistenza online.