In questa guida spieghiamo come contattare il servizio assistenza clienti Hera tramite il numero verde e gli altri strumenti messi a disposizione dal gruppo.
Hera è una multiutility attiva nei settori dell’energia elettrica, del gas, del servizio idrico, del teleriscaldamento e della gestione dei rifiuti. Le attività vengono svolte attraverso diverse società del gruppo, tra cui Hera S.p.A., Hera Comm e le imprese che gestiscono le reti locali.
Può essere necessario contattare il servizio clienti per chiedere informazioni su una bolletta, comunicare l’autolettura, modificare un contratto, richiedere una voltura, controllare un pagamento, prenotare il ritiro di un rifiuto ingombrante o presentare un reclamo.
I numeri da utilizzare cambiano in base al tipo di cliente, al servizio e al territorio. Il servizio commerciale luce e gas viene gestito principalmente da Hera Comm, mentre guasti ed emergenze devono essere segnalati al distributore che gestisce materialmente la rete.
Indice
Come parlare con un operatore tramite il numero verde Hera
Il numero verde principale per i clienti domestici è 800 999 500.
La chiamata è gratuita sia da telefono fisso che da cellulare.
Gli operatori rispondono dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 22.00 e il sabato dalle 8.00 alle 18.00.
Chi chiama dall’estero deve utilizzare il numero +39 051 19933415. Il costo della telefonata dipende dalla tariffa applicata dal proprio operatore.
Il numero può essere utilizzato per informazioni e pratiche relative a luce, gas, acqua, teleriscaldamento e servizi ambientali, quando questi servizi sono gestiti dal Gruppo Hera nel Comune interessato.
Attraverso il servizio clienti è possibile chiedere chiarimenti sulle bollette, controllare i pagamenti, comunicare l’autolettura, aggiornare i recapiti, richiedere una voltura o un subentro e ricevere indicazioni sulle altre operazioni contrattuali.
Prima di chiamare è consigliabile avere a disposizione il codice cliente o il numero del contratto. Per le forniture energetiche possono essere utili anche il codice POD dell’energia elettrica e il codice PDR del gas, riportati in bolletta.
Differenza tra Hera, Hera Comm e il distributore
Per scegliere il contatto corretto è importante distinguere il venditore dal distributore.
Hera Comm è la società che propone e gestisce le offerte commerciali di energia elettrica e gas. Si occupa quindi di contratti, bollette, pagamenti, volture, subentri, disdette e reclami relativi alla vendita dell’energia.
Hera S.p.A. e le altre società territoriali del gruppo gestiscono invece, nei Comuni di competenza, servizi come acqua, fognature, depurazione, teleriscaldamento e raccolta dei rifiuti.
La rete elettrica e quella del gas vengono gestite dal distributore locale. In caso di blackout, fuga di gas, guasto al contatore o pericolo sulla rete bisogna chiamare il pronto intervento del distributore indicato nella bolletta e non il normale servizio clienti commerciale.
Numero verde Hera per clienti Business
Le imprese, le attività commerciali, i professionisti, gli amministratori di condominio e le Pubbliche Amministrazioni possono chiamare il numero verde 800 999 700.
Il numero è gratuito da rete fissa e cellulare ed è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 22.00 e il sabato dalle 8.00 alle 18.00.
Dall’estero è disponibile il numero +39 051 19933416, con il costo previsto dal proprio operatore telefonico.
Il servizio può essere utilizzato per chiedere informazioni su forniture aziendali, fatture, pagamenti, consumi, autoletture, modifiche contrattuali e servizi disponibili per imprese e professionisti.
È inoltre possibile scrivere all’indirizzo [email protected].
Numero Hera per il Servizio a Tutele Graduali
I clienti domestici assegnati a Hera Comm nell’ambito del Servizio a Tutele Graduali devono utilizzare il numero verde dedicato 800 554 000.
Il servizio è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 22.00 e il sabato dalle 8.00 alle 18.00.
Dall’estero è possibile chiamare il numero +39 051 19933495. La telefonata viene addebitata secondo la tariffa del proprio operatore.
Questo contatto è riservato alle forniture elettriche effettivamente comprese nel Servizio a Tutele Graduali. Chi ha sottoscritto una normale offerta Hera Comm nel mercato libero deve utilizzare l’800 999 500.
Numero Hera per Salvaguardia e Ultima Istanza
Per i clienti serviti nei regimi di Salvaguardia elettrica, Fornitura di Ultima Istanza gas o Default distribuzione è disponibile il numero verde 800 999 790.
Il servizio risponde dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 22.00 e il sabato dalle 8.00 alle 18.00.
Dall’estero bisogna utilizzare il numero +39 051 19933417.
Prima di chiamare è necessario controllare la denominazione riportata nella bolletta, perché il numero è dedicato ai servizi di ultima istanza e non alle normali offerte del mercato libero.
Numeri Hera per il pronto intervento
I numeri di pronto intervento devono essere utilizzati solamente per guasti, emergenze e situazioni potenzialmente pericolose.
Nei principali territori dell’Emilia-Romagna serviti direttamente da Hera sono disponibili i seguenti contatti:
Per problemi relativi ad acqua, fognature e depurazione è disponibile il numero verde 800 713 900.
Per fughe di gas, guasti e irregolarità sulla rete gas gestita da Inrete Distribuzione Energia è disponibile il numero verde 800 713 666.
Per problemi sulla rete di teleriscaldamento bisogna chiamare il numero verde 800 713 699.
Per guasti sulla rete elettrica gestita da Inrete Distribuzione Energia è disponibile il numero verde 800 999 010.
I servizi di pronto intervento sono gratuiti e attivi tutti i giorni, 24 ore su 24.
Questi numeri non sono però validi automaticamente in tutti i territori nei quali opera il Gruppo Hera. Il gestore può cambiare in base al Comune e alla rete interessata.
Per esempio, nei Comuni modenesi nei quali il servizio idrico è gestito da HERAcquaModena, il numero di pronto intervento per acqua, fognature e depurazione è 800 713 888.
Il recapito corretto è sempre riportato nella prima parte della bolletta. In alternativa è possibile selezionare il proprio Comune nella sezione Assistenza casa del Gruppo Hera.
Il numero verde 800 999 500 non deve essere utilizzato per segnalare una fuga di gas, un cavo elettrico danneggiato o un altro pericolo immediato.
Come contattare Hera tramite il sito ufficiale
Il punto di partenza per ricevere assistenza è la pagina Assistenza del Gruppo Hera.
La sezione permette di selezionare il proprio Comune e verificare quali servizi vengono gestiti da Hera nel territorio.
Sono disponibili guide dedicate a contratti, bollette, contatori, pagamenti, autoletture, allacciamenti, rifiuti, acqua e teleriscaldamento.
Per le forniture di energia elettrica e gas è possibile consultare anche la pagina ufficiale dei contatti Hera Comm.
La selezione del tipo di cliente permette di visualizzare il numero telefonico, l’indirizzo email e gli altri canali applicabili al servizio utilizzato.
Come utilizzare i Servizi Online Hera
I clienti registrati possono accedere ai Servizi Online Hera.
Dall’area personale è possibile consultare e scaricare le bollette, controllare i consumi, verificare i pagamenti e comunicare l’autolettura.
È inoltre possibile attivare la bolletta elettronica, modificare alcuni recapiti, gestire la domiciliazione bancaria e consultare lo stato delle richieste inviate.
Con un solo account possono essere gestite più forniture associate allo stesso cliente oppure, quando previsto, contratti intestati a soggetti differenti.
Chi non ricorda le credenziali può utilizzare le funzioni per recuperare username e password presenti nella pagina di accesso.
Come utilizzare l’App My Hera
Hera mette a disposizione l’App My Hera per dispositivi Android e iOS.
Tramite l’applicazione è possibile visualizzare l’archivio delle bollette, effettuare pagamenti, monitorare i consumi e comunicare l’autolettura.
L’app permette inoltre di attivare la bolletta digitale, controllare le scadenze, gestire le forniture e ricevere notifiche relative ai servizi associati.
Per accedere bisogna utilizzare le stesse credenziali dei Servizi Online. Chi non è ancora registrato può creare un account direttamente dall’applicazione.
My Hera deve essere scaricata esclusivamente dagli store ufficiali utilizzando i collegamenti pubblicati nel sito del Gruppo Hera.
Come comunicare l’autolettura a Hera
L’autolettura può essere comunicata chiamando il numero verde 800 999 500 durante il periodo indicato nella bolletta.
È inoltre possibile inviare la lettura attraverso i Servizi Online o l’App My Hera.
Per alcune forniture è disponibile anche il servizio SMS. Il numero e il formato del messaggio possono cambiare in base alla società di provenienza del contratto e al servizio utilizzato.
Per questo motivo è consigliabile controllare le istruzioni presenti nella bolletta o nella pagina ufficiale dedicata all’autolettura Hera.
Nel comunicare la lettura bisogna riportare soltanto le cifre richieste. Per il gas, normalmente, non devono essere considerate le cifre decimali indicate su fondo rosso.
L’autolettura inviata fuori dal periodo previsto potrebbe non essere utilizzata per la bolletta successiva.
Come ricevere assistenza sui servizi ambientali
Il numero 800 999 500 può essere utilizzato anche per chiedere informazioni sui servizi ambientali nei Comuni gestiti da Hera.
È possibile verificare calendari della raccolta, modalità di conferimento, ritiro dei rifiuti ingombranti, ubicazione delle stazioni ecologiche e consegna dei contenitori.
I servizi disponibili cambiano da Comune a Comune. Prima di chiedere un ritiro o segnalare un problema è quindi necessario selezionare il proprio territorio nel sito.
Per conoscere dove conferire un rifiuto è disponibile anche Il Rifiutologo.
Come utilizzare l’App Il Rifiutologo
Il Rifiutologo è l’applicazione gratuita del Gruppo Hera dedicata alla raccolta differenziata.
Permette di cercare un materiale e conoscere il contenitore nel quale deve essere conferito, consultare i calendari della raccolta e trovare le stazioni ecologiche.
Nei Comuni abilitati è inoltre possibile inviare una foto-segnalazione relativa a rifiuti abbandonati, cassonetti danneggiati o altre anomalie del servizio.
Le funzioni disponibili dipendono dal Comune selezionato. L’app non sostituisce i numeri di emergenza quando la situazione presenta un pericolo immediato per le persone o per la circolazione.
Come contattare Hera tramite email
Per le richieste relative alle forniture domestiche di luce e gas Hera Comm è disponibile l’indirizzo:
Per i clienti Business è disponibile:
Nel messaggio bisogna indicare nome e cognome o ragione sociale, codice cliente, indirizzo della fornitura, recapito e motivo della richiesta.
È consigliabile non utilizzare una normale email per comunicare password, dati completi dei metodi di pagamento o altre informazioni riservate non necessarie.
Per acqua, rifiuti, teleriscaldamento e altri servizi territoriali è preferibile utilizzare il form specifico presente nella sezione Assistenza, perché il destinatario cambia in base al Comune e alla società che gestisce il servizio.
Come contattare Hera tramite posta
Per le comunicazioni relative alle utenze e per i reclami, quando la procedura prevede l’invio postale, viene indicato il seguente recapito:
Hera Servizio Clienti
Via Molino Rosso 8
40026 Imola (BO)
Per i contratti di energia elettrica e gas il destinatario può essere indicato come Hera Comm – Servizio Clienti.
Prima di inviare un modulo è opportuno controllare l’indirizzo riportato sul documento, perché alcune società o specifiche pratiche possono prevedere un recapito differente.
La sede legale di Hera S.p.A. si trova invece in:
Viale Carlo Berti Pichat 2/4
40127 Bologna
La sede legale non deve essere utilizzata automaticamente per reclami, disdette o pratiche commerciali quando è indicato un ufficio destinatario specifico.
Come presentare un reclamo a Hera
Il cliente che desidera contestare una bolletta, un pagamento, una mancata risposta o un disservizio può presentare un reclamo scritto.
Per i servizi luce e gas è possibile utilizzare il modulo disponibile nella pagina Reclami e segnalazioni Hera Comm.
Per acqua, ambiente e teleriscaldamento bisogna invece consultare la pagina Suggerimenti e reclami del Gruppo Hera e selezionare il modulo relativo al servizio interessato.
Il reclamo può essere inviato anche tramite i Servizi Online, l’App My Hera oppure per posta all’indirizzo indicato nel modulo.
Nel documento bisogna riportare nome e cognome, codice cliente, indirizzo della fornitura, servizio interessato, recapito per la risposta e descrizione dettagliata del problema.
È consigliabile allegare bollette, ricevute, fotografie, comunicazioni già scambiate e ogni altro documento utile.
I tempi di risposta dipendono dal servizio e dalla relativa regolazione. Per energia elettrica, gas e teleriscaldamento il termine ordinario per la risposta motivata a un reclamo scritto è generalmente di 30 giorni solari. Per il servizio idrico e ambientale bisogna fare riferimento alla Carta dei servizi applicabile nel proprio territorio.
Cosa fare se il reclamo Hera non viene risolto
Se la risposta non risulta soddisfacente oppure non arriva entro il termine previsto, il cliente può utilizzare una procedura di conciliazione.
Per le controversie relative a energia elettrica e gas è disponibile il Servizio Conciliazione ARERA.
La richiesta può essere presentata dopo avere già inviato un reclamo scritto e avere ricevuto una risposta insoddisfacente oppure dopo il decorso del periodo previsto senza avere ottenuto riscontro.
Hera mette inoltre a disposizione una procedura di conciliazione paritetica con le associazioni dei consumatori.
Per i servizi gestiti da Hera S.p.A. la procedura può essere avviata quando la risposta al reclamo è ritenuta insoddisfacente oppure quando sono trascorsi 40 giorni dall’invio senza ricevere risposta.
Le condizioni e i moduli sono disponibili nella pagina dedicata alla conciliazione del Gruppo Hera.
Come trovare uno sportello Hera
Il Gruppo Hera dispone di circa 80 sportelli distribuiti nei territori serviti.
Per individuare la sede più vicina è possibile utilizzare il servizio Trova uno sportello Hera.
La pagina permette di selezionare il Comune e visualizzare indirizzo, giorni di apertura, orari e modalità di accesso.
Presso gli sportelli è possibile chiedere informazioni, effettuare pratiche contrattuali, consegnare documenti e ricevere assistenza sulle utenze.
Non tutti gli sportelli gestiscono gli stessi servizi. Prima di recarsi sul posto è quindi consigliabile controllare la scheda della sede e verificare se è richiesta la prenotazione.
Come contattare Hera tramite i social network
Il Gruppo Hera è presente su diversi social network, tra cui Facebook, Instagram, LinkedIn, X, YouTube e TikTok.
Non è quindi corretto affermare che l’azienda non sia presente su Facebook e Twitter, oggi denominato X.
I profili vengono utilizzati principalmente per pubblicare notizie, iniziative, comunicazioni aziendali e informazioni sulla sostenibilità.
I social network non devono però essere considerati il canale principale per gestire bollette, contratti, pagamenti, reclami o emergenze.
Per ricevere assistenza su una specifica utenza è preferibile utilizzare il numero verde, i Servizi Online, My Hera, l’email o uno sportello.
Non bisogna pubblicare nei commenti codice cliente, indirizzo della fornitura, bollette, coordinate bancarie o altri dati personali.
Come riconoscere false telefonate e messaggi Hera
Hera invita i clienti a prestare attenzione a telefonate, email e messaggi nei quali vengono richiesti con urgenza dati personali o bancari.
Non bisogna comunicare password, codici temporanei, dati completi delle carte o credenziali bancarie a persone che contattano senza essere state richieste.
È necessario diffidare anche di chi afferma che il contratto debba essere sostituito immediatamente, che la fornitura verrà interrotta entro poche ore o che Hera non operi più nel territorio.
In caso di dubbio è consigliabile interrompere la comunicazione e richiamare personalmente l’800 999 500 o l’800 999 700 per i clienti Business.
Il servizio assistenza clienti Hera mette quindi a disposizione diversi canali. Per le famiglie il riferimento principale è l’800 999 500, gratuito da fisso e cellulare, mentre dall’estero bisogna chiamare il +39 051 19933415. I clienti Business possono utilizzare l’800 999 700 e i clienti del Servizio a Tutele Graduali l’800 554 000. Per guasti ed emergenze è invece necessario utilizzare il numero del pronto intervento indicato nella bolletta e relativo al distributore che gestisce la rete nel proprio Comune.