In questa guida spieghiamo come contattare il servizio assistenza clienti Facebook tramite gli strumenti messi a disposizione da Meta.
Facebook è uno dei social network più utilizzati al mondo e permette di pubblicare contenuti, comunicare con altre persone, gestire pagine, creare gruppi, utilizzare Marketplace e promuovere attività commerciali. Proprio per il numero elevato di funzioni disponibili, possono verificarsi problemi molto diversi tra loro, come difficoltà di accesso, account compromessi, profili sospesi, contenuti inappropriati o malfunzionamenti tecnici.
Per ricevere assistenza è importante scegliere la procedura adatta al problema riscontrato. Facebook, infatti, non utilizza un unico servizio clienti per tutte le richieste, ma mette a disposizione pagine di supporto, procedure guidate e moduli specifici.
Indice
Numero verde Facebook e assistenza telefonica
Facebook non pubblica un numero verde o un numero telefonico generale attraverso il quale gli utenti possono chiamare un operatore. I numeri presentati su siti non ufficiali come numeri del servizio clienti Facebook devono quindi essere utilizzati con particolare prudenza.
Nella maggior parte dei casi l’assistenza viene fornita online attraverso il Centro assistenza Facebook, le funzioni presenti nell’account e le procedure dedicate al recupero o alla segnalazione dei problemi.
La possibilità di ricevere assistenza diretta tramite chat, email o, in alcuni casi, contatto telefonico può essere disponibile per determinate categorie di utenti, come gli abbonati a Meta Verified e alcuni inserzionisti o account aziendali. Non si tratta però di un numero pubblico che può essere chiamato liberamente da qualsiasi utente.
Come recuperare un account Facebook al quale non si riesce ad accedere
Se non riuscite ad accedere perché avete dimenticato la password, non ricevete il codice di sicurezza oppure non avete più accesso all’indirizzo email o al numero di telefono collegato al profilo, potete utilizzare la procedura di recupero dell’account.
Facebook chiede generalmente di cercare il profilo inserendo l’indirizzo email, il numero di telefono, il nome completo o il nome utente. Una volta individuato l’account, vengono mostrate le opzioni disponibili per confermare l’identità e impostare una nuova password.
È consigliabile effettuare la procedura da un dispositivo e da una connessione già utilizzati in precedenza per accedere a Facebook. In questo modo il sistema può riconoscere più facilmente il tentativo come legittimo.
Come contattare Facebook se l’account è stato hackerato
Se qualcuno ha modificato la password, l’indirizzo email o altri dati del profilo, bisogna utilizzare la pagina ufficiale facebook.com/hacked.
La procedura permette di segnalare che l’account è stato compromesso, controllare le attività recenti, proteggere nuovamente il profilo e modificare la password. Anche in questo caso è preferibile utilizzare un computer o uno smartphone dal quale era già stato effettuato l’accesso.
Se riuscite ancora a entrare nell’account, controllate le sessioni aperte, eliminate i dispositivi che non riconoscete, cambiate la password e attivate l’autenticazione a due fattori. È inoltre opportuno verificare che l’indirizzo email e il numero di telefono associati al profilo non siano stati modificati.
Come presentare ricorso per un account sospeso o disabilitato
Quando Facebook sospende un account, l’utente riceve normalmente una comunicazione e visualizza un avviso durante il tentativo di accesso. Per presentare ricorso è necessario accedere al profilo e seguire le istruzioni mostrate sullo schermo.
Facebook indica che il periodo disponibile per contestare una sospensione può variare in base al Paese. In molti casi il ricorso deve essere presentato entro 180 giorni. Se la richiesta non viene inviata entro il termine indicato, oppure se il ricorso viene respinto, l’account può essere disabilitato definitivamente.
Le informazioni aggiornate sono disponibili nella pagina dedicata agli account Facebook sospesi o disabilitati. Non è consigliabile inviare richieste a indirizzi email reperiti online, perché Meta gestisce queste contestazioni attraverso la procedura visualizzata durante l’accesso.
Come segnalare un profilo, una pagina o un contenuto
Per segnalare un profilo bisogna aprirlo, selezionare il pulsante con i tre puntini e scegliere l’opzione relativa alla segnalazione. Facebook mostra quindi una procedura guidata attraverso la quale indicare il motivo della richiesta.
Una procedura simile è disponibile per pagine, gruppi, fotografie, video, commenti, inserzioni e altri contenuti. Generalmente è sufficiente aprire il contenuto, selezionare il menu con i tre puntini e scegliere la voce Segnala.
Le istruzioni possono cambiare leggermente in base al dispositivo e alla versione dell’applicazione. Per consultare la procedura aggiornata relativa ai profili è possibile utilizzare la pagina Segnala un profilo Facebook.
Dopo avere effettuato una segnalazione, Facebook può comunicare l’esito attraverso la sezione dedicata alle richieste di assistenza. La segnalazione non comporta automaticamente la rimozione del contenuto, che viene valutato in base agli Standard della community e alle altre regole applicabili.
Come controllare le risposte di Facebook
Le comunicazioni relative alle segnalazioni, alle limitazioni dell’account e alle decisioni prese da Facebook possono essere consultate nella Posta assistenza.
Da computer bisogna selezionare l’immagine del profilo, aprire la sezione Assistenza e supporto e scegliere Posta assistenza. Nell’applicazione il percorso può essere raggiunto dal menu principale, selezionando Assistenza e supporto e quindi la voce relativa alla posta o al supporto.
Le istruzioni aggiornate sono disponibili nella pagina dedicata alla Posta assistenza di Facebook.
Come segnalare una violazione della privacy
Quando una fotografia, un video o un’altra informazione personale vengono pubblicati senza autorizzazione, è possibile utilizzare gli strumenti di segnalazione presenti vicino al contenuto.
Per i casi che riguardano specificamente la privacy, Meta mette inoltre a disposizione un modulo per segnalare una violazione della privacy su Facebook. La procedura guida l’utente verso il modulo corretto in base al contenuto segnalato e alla persona coinvolta.
Per ottenere una valutazione più precisa è utile indicare il collegamento diretto al contenuto, spiegare in modo chiaro il problema e fornire le informazioni richieste. Non è invece necessario inviare la segnalazione a indirizzi email generici che non vengono indicati nel Centro assistenza ufficiale.
Come segnalare un malfunzionamento di Facebook
Se una funzione non si apre, una pagina presenta un errore o l’applicazione non funziona correttamente, è possibile inviare una segnalazione tecnica direttamente dall’account.
Da computer bisogna generalmente selezionare l’immagine del profilo, scegliere Assistenza e supporto e poi Segnala un problema. Dall’app il percorso si trova normalmente nel menu principale, all’interno della stessa sezione dedicata all’assistenza.
Nella segnalazione è consigliabile descrivere i passaggi che hanno causato l’errore e allegare uno screenshot, evitando però di includere password, codici di sicurezza o altre informazioni riservate. Ulteriori indicazioni sono disponibili nella pagina dedicata alla segnalazione dei problemi tecnici.
Assistenza Facebook per inserzioni e account aziendali
Le aziende, gli amministratori di pagine e gli inserzionisti possono consultare il Centro assistenza per le aziende di Meta, nel quale sono disponibili informazioni relative a inserzioni, pagamenti, account pubblicitari, Business Manager e Meta Business Suite.
Gli utenti idonei possono inoltre accedere alla Meta Business Support Home. Dopo avere effettuato l’accesso con il profilo associato all’attività, è possibile controllare eventuali limitazioni e verificare se per il proprio account è disponibile il pulsante per contattare l’assistenza.
La chat o gli altri canali diretti non vengono mostrati a tutti gli utenti. La loro disponibilità può dipendere dal tipo di account, dai prodotti utilizzati e dal problema selezionato.
Assistenza per gli abbonati a Meta Verified
Gli utenti con un abbonamento Meta Verified attivo possono accedere a un servizio di assistenza avanzato. Meta indica che il supporto può essere fornito da operatori attraverso chat ed email, utilizzando esclusivamente le funzioni disponibili nell’account verificato.
Per contattare il servizio bisogna accedere all’applicazione con il profilo sul quale è attivo l’abbonamento, aprire le impostazioni di Meta Verified e selezionare l’opzione dedicata all’assistenza. Le condizioni e le modalità di accesso sono spiegate nella pagina relativa al supporto Meta Verified.
Come evitare falsi operatori Facebook
Dal momento che Facebook non pubblica un numero generale di assistenza, è importante diffidare di chi si presenta come operatore Meta attraverso telefonate, messaggi privati o applicazioni di messaggistica.
Facebook non dovrebbe chiedere di comunicare la password, i codici ricevuti tramite SMS o i codici dell’autenticazione a due fattori. Non bisogna inoltre installare programmi di controllo remoto o effettuare pagamenti per recuperare un account.
Prima di inserire le credenziali è sempre opportuno verificare che la pagina appartenga realmente al dominio facebook.com. Le comunicazioni e gli aggiornamenti relativi alle richieste devono essere controllati all’interno dell’account, nella Posta assistenza o nelle procedure ufficiali indicate dal Centro assistenza.
Il servizio assistenza clienti Facebook funziona quindi prevalentemente online. Il canale corretto dipende dal problema riscontrato: recupero dell’account, ricorso contro una sospensione, segnalazione di contenuti, problema tecnico oppure assistenza relativa a inserzioni e strumenti aziendali.