In questa guida spieghiamo come contattare il servizio assistenza clienti Axerve tramite il numero verde e gli altri strumenti messi a disposizione dall’azienda.
Axerve propone soluzioni per accettare e gestire pagamenti nei negozi fisici e a distanza, tra cui POS Easy, POS su misura, Axerve Pay by Link e strumenti per il controllo degli incassi.
Il sito ufficiale Axerve è gestito da Fabrick S.p.A. Per questo motivo, alcuni servizi di assistenza, in particolare quelli relativi alle soluzioni Ecommerce e ai reclami formali, vengono oggi forniti direttamente attraverso i canali Fabrick.
Prima di contattare l’assistenza è consigliabile avere a disposizione il codice cliente, la denominazione dell’attività, il numero di pratica e, in caso di problemi con un terminale, il numero identificativo del POS. Queste informazioni permettono agli operatori di individuare più rapidamente il contratto e il dispositivo interessato.
Indice
Come parlare con un operatore tramite il numero verde Axerve
Per richiedere assistenza tecnica su un POS Axerve è possibile chiamare il numero verde 800 295 571.
Il recapito è indicato anche sugli scontrini stampati dal terminale. Gli operatori possono effettuare verifiche a distanza e, quando possibile, risolvere il malfunzionamento senza richiedere ulteriori interventi da parte dell’esercente.
Il numero 800 142 142 e il recapito +39 015 2434617, riportati in precedenza, appartengono invece al servizio di assistenza generale di Banca Sella e non rappresentano il numero verde specifico indicato da Axerve per i problemi tecnici dei POS.
La pagina ufficiale dedicata all’assistenza POS non pubblica attualmente una fascia oraria del numero verde. Per questo motivo è preferibile non fare affidamento sui precedenti orari attribuiti al servizio.
Prima di chiamare è utile controllare lo scontrino del POS e annotare l’eventuale messaggio di errore visualizzato. È inoltre consigliabile tenere a disposizione il modello del terminale, il numero di serie e una descrizione delle operazioni già effettuate per tentare di risolvere il problema.
Per motivi di sicurezza non bisogna comunicare password, codici ricevuti tramite SMS, credenziali complete della dashboard o dati integrali delle carte utilizzate dai clienti.
Come contattare il servizio clienti Axerve tramite il sito ufficiale
Il canale online da utilizzare dipende dal tipo di richiesta.
Chi è già cliente e ha bisogno di assistenza per un prodotto Axerve può utilizzare il modulo di assistenza tecnica.
Nel modulo è necessario selezionare il prodotto interessato, scegliendo tra le opzioni disponibili, come POS Easy a canone, POS Easy a commissioni, POS Easy Mini, POS su misura, Axerve Pay by Link o Cashin.
Bisogna poi indicare l’argomento della richiesta, per esempio:
- malfunzionamento del prodotto;
- problemi di accesso alla dashboard;
- richiesta amministrativa;
- altre necessità di assistenza.
Dopo avere selezionato le opzioni appropriate vengono mostrati i campi da compilare per inoltrare la segnalazione. È importante descrivere il problema in modo preciso e inserire dati di contatto aggiornati.
Prima di inviare una richiesta è possibile consultare la sezione Assistenza Axerve. Al suo interno sono disponibili guide e risposte dedicate ai terminali POS, alla dashboard, agli accrediti, alla fatturazione, a Pay by Link e agli altri servizi per il punto vendita.
Come contattare Axerve per informazioni commerciali
Chi non è ancora cliente e desidera conoscere le caratteristiche o i costi delle soluzioni Axerve può utilizzare il modulo per le informazioni commerciali.
Questo modulo serve per chiedere di essere contattati da un consulente e valutare la soluzione di pagamento più adatta alla propria attività. Non rappresenta invece il canale principale per segnalare un guasto o un problema relativo a un contratto già attivo.
Durante la compilazione è necessario fornire le informazioni richieste sull’impresa e indicare il prodotto al quale si è interessati. Il modulo richiede l’utilizzo di JavaScript; se non viene visualizzato correttamente è quindi opportuno verificare le impostazioni del browser o provare a utilizzare un altro dispositivo.
Come richiedere assistenza per le soluzioni Ecommerce
Le soluzioni Ecommerce precedentemente presentate con il marchio Axerve sono ora gestite attraverso i canali di assistenza Fabrick.
I clienti che utilizzano Payment Gateway, Payment Orchestra, Advice, Guaranteed Payments o altre soluzioni per i pagamenti online possono accedere alla sezione Assistenza Fabrick.
La pagina distingue l’assistenza per le soluzioni Ecommerce e SoftPOS dagli altri servizi. In base al prodotto e alla banca acquirer utilizzata, il sistema indirizza il cliente verso il modulo o l’area di supporto appropriata.
Per rendere più rapida la gestione della richiesta è consigliabile indicare lo Shop Login, il codice del negozio, il numero della transazione, la data del problema e l’eventuale messaggio di errore restituito dal sistema.
Non bisogna invece trasmettere tramite moduli non protetti il numero completo della carta di un cliente, il codice di sicurezza CVV o altre credenziali riservate.
Come contattare Axerve tramite posta
Il sito ufficiale Axerve riporta come società responsabile e sede di riferimento:
Fabrick S.p.A.
Piazza Gaudenzio Sella 1
13900 Biella
Questo indirizzo può essere utilizzato come riferimento per la corrispondenza generale. Non deve però essere confuso con l’indirizzo specifico dell’Ufficio Reclami, indicato nella sezione successiva.
Prima di inviare contratti, disdette, richieste amministrative o documenti originali è opportuno verificare le istruzioni previste per il proprio prodotto. Alcune operazioni richiedono infatti l’utilizzo di un indirizzo differente o di una specifica casella PEC.
Quando è necessario dimostrare l’avvenuta consegna della comunicazione è consigliabile utilizzare una modalità tracciabile e conservare una copia della lettera e degli allegati.
Come fare un reclamo Axerve
I reclami relativi ai servizi Axerve devono essere presentati a Fabrick S.p.A. attraverso uno dei canali ufficiali messi a disposizione dall’azienda.
È possibile utilizzare:
- il modulo presente nella pagina Reclami, ricorsi e mediazione
- l’indirizzo e-mail [email protected]
- la PEC [email protected]
- la posta tradizionale indirizzata a Fabrick S.p.A. – Ufficio Reclami, Via Corradino Sella 10, 13900 Biella (BI).
Nel reclamo è consigliabile indicare la ragione sociale, i recapiti del cliente, il prodotto interessato, il numero del contratto o del terminale, una descrizione dettagliata del problema e la soluzione richiesta.
È inoltre opportuno allegare copie delle comunicazioni precedenti, degli estratti relativi alle operazioni contestate, delle fatture e di qualsiasi altro documento utile. Non bisogna inviare documenti originali, salvo esplicita richiesta.
Per i reclami relativi ai servizi di pagamento, Fabrick indica un termine massimo di risposta di 15 giornate lavorative. In circostanze eccezionali viene inviata una risposta interlocutoria e quella definitiva deve essere fornita entro 35 giornate lavorative.
Per gli altri prodotti e servizi il termine massimo indicato è di 60 giorni, mentre per i reclami relativi a problemi di accessibilità dei sistemi informatici è previsto un termine massimo di 30 giorni.
Se il cliente non riceve una risposta entro i termini previsti o non ritiene soddisfacente l’esito del reclamo, può rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario o al Conciliatore BancarioFinanziario, seguendo le modalità indicate nella pagina ufficiale dedicata ai reclami.