In questa guida spieghiamo come contattare il servizio assistenza clienti Amazon tramite il sito ufficiale e gli altri strumenti messi a disposizione dall’azienda.
Amazon è una delle principali piattaforme di commercio elettronico e permette di acquistare prodotti venduti direttamente dall’azienda oppure proposti da venditori terzi attraverso il Marketplace.
Può essere necessario contattare il servizio clienti per verificare una consegna, segnalare un articolo mancante o danneggiato, effettuare un reso, controllare un rimborso, modificare un ordine, gestire Amazon Prime, recuperare l’accesso all’account o chiedere assistenza per un dispositivo Amazon.
I canali disponibili cambiano in base al problema e all’ordine selezionato. Per questo motivo Amazon invita generalmente il cliente ad accedere al proprio account e a seguire il percorso guidato proposto nella sezione Servizio clienti.
Indice
Come parlare con un operatore Amazon
Amazon non pubblica attualmente un numero verde generale da comporre per parlare direttamente con un operatore del servizio clienti.
Il precedente numero verde 800 145 851 non deve essere presentato come un normale numero di assistenza telefonica. Anche il vecchio numero 800 145 852, utilizzato in passato per il supporto Kindle, non rappresenta più il contatto ufficiale da utilizzare.
Per ricevere assistenza telefonica bisogna accedere alla pagina Contattaci di Amazon, effettuare l’accesso al proprio account e selezionare l’ordine, il prodotto o il servizio per il quale si necessita di aiuto.
Dopo avere indicato il problema, Amazon mostra le modalità di contatto disponibili. In base alla richiesta è possibile chiedere di essere richiamati, avviare una chat, inviare un messaggio tramite e-mail oppure utilizzare una procedura automatica.
Le opzioni di supporto Amazon sono disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. La possibilità di utilizzare uno specifico canale può comunque variare in base al problema selezionato, al tipo di account e al prodotto interessato.
Quando si richiede una chiamata è necessario inserire o confermare il proprio numero di telefono. La richiamata arriva normalmente dopo pochi minuti, ma i tempi possono aumentare nei periodi di maggiore affluenza.
Prima di contattare il servizio clienti è consigliabile avere a disposizione il numero dell’ordine, l’indirizzo email associato all’account e le informazioni utili a descrivere con precisione il problema.
Come contattare Amazon tramite il sito ufficiale
Il punto di partenza per ricevere assistenza è la pagina Servizio clienti Amazon.
La sezione contiene percorsi dedicati a ordini, consegne, resi, rimborsi, pagamenti, Amazon Prime, dispositivi Amazon, contenuti digitali, Buoni Regalo e gestione dell’account.
Se il problema riguarda un acquisto già effettuato, è possibile accedere alla pagina I miei ordini, individuare l’articolo interessato e selezionare l’operazione disponibile.
In base allo stato dell’ordine possono essere mostrate funzioni come Traccia il mio pacco, Annulla articoli, Restituisci o sostituisci articoli, Ottieni assistenza per il prodotto, Contatta il venditore o Problema con l’ordine.
Quando le procedure automatiche non permettono di risolvere il problema, è possibile tornare alla pagina Contattaci e scegliere l’opzione per ottenere ulteriore assistenza.
Come contattare Amazon tramite l’app
Il servizio clienti può essere raggiunto anche tramite l’app Amazon Shopping.
Dopo avere aperto l’applicazione bisogna accedere al menu dell’account e selezionare la voce dedicata al Servizio clienti. È quindi possibile scegliere un ordine recente oppure indicare il prodotto o il servizio per il quale si richiede assistenza.
L’app propone le stesse principali procedure disponibili sul sito, tra cui tracciamento delle spedizioni, annullamento degli ordini, resi, rimborsi, gestione di Amazon Prime e contatto con il servizio clienti.
Il percorso e la denominazione dei pulsanti possono cambiare in seguito agli aggiornamenti dell’applicazione. È quindi preferibile seguire le opzioni visualizzate sul proprio dispositivo anziché affidarsi a una sequenza rigida di passaggi.
Come contattare Amazon tramite chat
La chat è uno dei canali che possono essere proposti nella pagina Contattaci.
Dopo avere selezionato l’ordine o il servizio interessato bisogna descrivere il problema seguendo le indicazioni dell’assistente automatico. Se la richiesta non viene risolta, può essere resa disponibile la conversazione con un addetto del servizio clienti.
La chat è utile quando si desidera conservare una traccia scritta delle indicazioni ricevute oppure quando non è possibile rispondere a una telefonata.
Le opzioni mostrate dipendono dall’argomento selezionato. Se il pulsante per la chat non compare, è necessario scegliere una delle altre modalità proposte, come la richiamata o l’e-mail.
Come ricevere assistenza per un ordine Amazon
Per verificare un ordine bisogna accedere alla sezione I miei ordini e individuare l’acquisto interessato.
Se il pacco non è ancora stato consegnato è possibile controllarne lo stato tramite il pulsante Traccia il mio pacco. La pagina mostra gli aggiornamenti comunicati dal corriere, la data prevista per la consegna e le eventuali anomalie.
Se la consegna risulta effettuata ma il pacco non è stato trovato, è opportuno controllare l’indirizzo indicato nell’ordine, verificare se il collo è stato lasciato in un luogo sicuro e chiedere alle persone presenti nell’abitazione o ai vicini.
Quando il pacco continua a non risultare disponibile, bisogna selezionare l’ordine e utilizzare l’opzione relativa al problema con la consegna oppure contattare il servizio clienti.
Se l’articolo ricevuto è danneggiato, difettoso, errato o incompleto, è possibile avviare la procedura di sostituzione, reso o assistenza direttamente dalla pagina dell’ordine.
Come contattare un venditore Amazon Marketplace
Quando un prodotto viene venduto da un soggetto terzo attraverso il Marketplace, alcune richieste devono essere rivolte direttamente al venditore.
Prima dell’acquisto è possibile selezionare il nome del venditore nella pagina del prodotto e utilizzare il pulsante Fai una domanda.
Dopo avere effettuato l’ordine bisogna invece accedere a I miei ordini, individuare l’acquisto e selezionare l’opzione per contattare il venditore o segnalare un problema con l’ordine.
Non è corretto affermare che nella pagina del venditore sia sempre disponibile un numero telefonico. Amazon utilizza principalmente il proprio servizio di messaggistica, che permette di conservare una copia delle comunicazioni scambiate.
I venditori Marketplace devono normalmente rispondere ai messaggi entro 48 ore. Le conversazioni possono essere consultate anche nel Centro comunicazioni dell’account Amazon.
Quando si contatta il venditore è consigliabile descrivere chiaramente il problema, indicare l’articolo interessato e allegare eventuali fotografie, senza comunicare dati di pagamento o altre informazioni che non siano necessarie.
Come effettuare un reso Amazon
Per restituire un prodotto bisogna accedere alla sezione I miei ordini e selezionare Restituisci o sostituisci articoli accanto all’acquisto interessato.
Il sistema richiede di indicare il motivo del reso e mostra le modalità di restituzione disponibili per quel prodotto. Possono essere proposti un punto di consegna, il ritiro a domicilio o altre soluzioni che variano in base all’articolo, al venditore e alla zona.
Il termine effettivamente applicabile è mostrato nella pagina dell’ordine. Il diritto di recesso previsto per gli acquisti a distanza può essere esercitato entro 14 giorni nei casi stabiliti dalla legge, mentre le politiche commerciali di Amazon possono riconoscere termini differenti o più ampi per determinati prodotti.
Per gli articoli danneggiati, difettosi o diversi da quelli ordinati possono essere disponibili sostituzione o rimborso entro 30 giorni dalla consegna, fatti salvi i diritti derivanti dalla garanzia legale.
Alcune categorie di prodotti sono escluse dal reso oppure sono soggette a condizioni particolari. Prima di spedire l’articolo è quindi necessario seguire le istruzioni mostrate nella procedura e non utilizzare autonomamente un indirizzo trovato online.
Le condizioni aggiornate sono disponibili nella pagina dedicata alle politiche di reso Amazon.
Come controllare un rimborso Amazon
Dopo avere restituito un articolo è possibile controllare lo stato del rimborso dalla pagina I miei ordini.
La modalità di accredito dipende dal metodo utilizzato per il pagamento e dalle opzioni mostrate durante la procedura. Il rimborso viene normalmente inviato sul metodo di pagamento originario oppure sul saldo Buoni Regalo Amazon.it.
Non è quindi corretto indicare genericamente il bonifico bancario come modalità di rimborso disponibile per qualsiasi ordine.
I tempi necessari affinché l’importo risulti visibile dipendono dal metodo di pagamento e dall’istituto che ha emesso la carta. La data e la modalità del rimborso possono essere controllate selezionando l’ordine interessato.
In alcuni casi Amazon può proporre un rimborso immediato prima che il reso sia arrivato al centro logistico. Il cliente deve comunque restituire l’articolo entro il termine indicato per evitare un nuovo addebito.
Come fare un reclamo tramite la Garanzia dalla A alla Z
La Garanzia dalla A alla Z tutela gli acquisti effettuati da venditori Marketplace quando il prodotto è stato venduto e spedito dal venditore terzo e il problema non è stato risolto direttamente.
Può essere utilizzata, nei casi previsti, quando l’articolo non arriva, viene consegnato in ritardo, risulta sostanzialmente diverso dalla descrizione oppure il venditore non gestisce correttamente un reso o un rimborso.
Prima di presentare la richiesta è normalmente necessario contattare il venditore attraverso il sistema di messaggistica Amazon e attendere il tempo previsto per la risposta.
Se il problema resta irrisolto, bisogna accedere a I miei ordini, individuare l’acquisto e selezionare l’opzione per richiedere assistenza o presentare una richiesta di rimborso secondo la Garanzia dalla A alla Z.
Amazon esamina la documentazione e le comunicazioni scambiate con il venditore. È quindi importante descrivere accuratamente il problema e allegare le eventuali prove richieste.
La presenza dell’opzione e i termini per utilizzarla dipendono dalle condizioni della Garanzia dalla A alla Z.
Come ricevere assistenza per un prodotto
Per alcuni articoli Amazon mette a disposizione la funzione Ricevi assistenza prodotti.
Bisogna accedere a I miei ordini, selezionare il prodotto e verificare se compare l’opzione dedicata. Il sistema può proporre guide per la risoluzione del problema, assistenza telefonica, chat o i contatti del produttore.
Se l’opzione non viene visualizzata, è comunque possibile utilizzare la pagina Contattaci oppure rivolgersi al produttore secondo le indicazioni contenute nella documentazione del prodotto.
Per i beni venduti da Amazon resta applicabile la garanzia legale. Per i prodotti venduti da un soggetto terzo sul Marketplace, gli obblighi relativi alla garanzia legale spettano al venditore.
Come contattare Amazon per Prime
Le operazioni relative ad Amazon Prime possono essere gestite dalla sezione Il mio account.
Per disattivare il rinnovo bisogna accedere a La tua iscrizione ad Amazon Prime, selezionare Gestisci, scegliere Aggiorna, annulla e altro e seguire il percorso per terminare l’iscrizione.
Se è stato addebitato un rinnovo non previsto o si riscontrano problemi con i vantaggi Prime, è possibile utilizzare la pagina Contattaci e selezionare la voce relativa ad Amazon Prime.
L’eventuale diritto a un rimborso dipende dall’utilizzo dei vantaggi, dal momento dell’annullamento e dalle condizioni applicabili all’iscrizione.
Come contattare Amazon Business
I clienti Amazon Business possono accedere a un servizio clienti dedicato disponibile 24 ore su 24.
Per ricevere assistenza è necessario effettuare l’accesso con l’account aziendale e utilizzare la pagina del servizio clienti. Per ragioni di sicurezza può essere richiesto di confermare la propria identità e l’appartenenza all’organizzazione.
Chi non è ancora cliente e desidera informazioni commerciali può utilizzare la pagina Contattaci di Amazon Business.
I venditori che utilizzano Seller Central devono invece accedere al proprio account venditore e aprire una richiesta dalla sezione Aiuto. Il normale servizio clienti destinato agli acquirenti non può intervenire sulla gestione di un account Seller Central.
Come recuperare un account Amazon
Se non si riesce ad accedere all’account è possibile utilizzare la funzione Password dimenticata presente nella pagina di accesso.
Amazon invia un codice di verifica all’indirizzo email o al numero di telefono associato al profilo. Se non è possibile utilizzare questi recapiti, possono essere richieste ulteriori verifiche dell’identità.
Quando l’account risulta sospeso bisogna seguire le istruzioni presenti nell’e-mail o nel messaggio inviato da Amazon e completare il modulo mostrato durante il tentativo di accesso.
Il servizio clienti non deve essere contattato tramite numeri trovati in messaggi o siti non ufficiali. È più sicuro digitare direttamente Amazon.it nel browser e partire dalla pagina Servizio clienti.
Come segnalare una truffa o un messaggio sospetto
Le comunicazioni sospette che sembrano provenire da Amazon possono essere segnalate all’indirizzo [email protected].
È possibile utilizzare anche la pagina Servizio clienti, selezionare Ottieni assistenza su un altro problema e scegliere l’opzione Segnala qualcosa di sospetto.
Per verificare se un’e-mail è stata realmente inviata da Amazon è consigliabile controllare il Centro comunicazioni presente nell’account. Le comunicazioni autentiche inviate dall’azienda vengono normalmente archiviate in questa sezione.
Amazon non chiede di effettuare pagamenti tramite Buoni Regalo per risolvere problemi con l’account, annullare ordini o ricevere un rimborso.
Non bisogna comunicare password, codici di verifica, numeri completi delle carte o credenziali bancarie a chi contatta telefonicamente sostenendo che l’account è stato compromesso.
Come contattare Amazon tramite i social network
Amazon dispone di profili ufficiali sui principali social network, utilizzati soprattutto per comunicazioni commerciali, notizie e promozioni.
Il precedente supporto tramite l’account Amazon Help su Twitter, oggi denominato X, non compare più tra i canali di assistenza pubblicati nella pagina ufficiale del servizio clienti.
Non è quindi corretto affermare che sia sufficiente pubblicare un messaggio con il tag AmazonHelp per ricevere assistenza in italiano entro pochi minuti.
Anche la pagina Facebook non deve essere considerata il canale principale per problemi relativi a ordini, account, pagamenti o rimborsi.
Per ricevere supporto è preferibile utilizzare la pagina Contattaci, la chat, la richiamata o le procedure disponibili nell’app Amazon.
Non bisogna pubblicare sui social numero dell’ordine, indirizzo, numero di telefono, dati di pagamento, password o codici ricevuti tramite SMS.
Il servizio assistenza clienti Amazon è quindi accessibile principalmente attraverso il sito e l’applicazione. Dopo avere selezionato l’ordine o il servizio interessato è possibile utilizzare le procedure automatiche oppure scegliere, quando disponibili, chat, e-mail e richiamata telefonica. Per gli acquisti effettuati da venditori Marketplace bisogna contattare il venditore tramite la messaggistica Amazon e, se il problema non viene risolto, verificare la possibilità di utilizzare la Garanzia dalla A alla Z.