In questa guida spieghiamo come contattare il servizio assistenza clienti Booking.com tramite telefono e attraverso gli altri strumenti messi a disposizione dalla piattaforma.
Booking.com permette di prenotare strutture ricettive, voli, auto a noleggio, attrazioni, taxi aeroportuali e altri servizi di viaggio. I canali da utilizzare cambiano in base al tipo di prenotazione e al problema riscontrato. Per questo motivo, il sistema di assistenza propone contatti personalizzati dopo che l’utente ha indicato il servizio interessato e, quando disponibile, gli estremi della prenotazione.
È importante distinguere l’assistenza destinata ai viaggiatori da quella riservata ai proprietari e ai gestori delle strutture. I clienti devono utilizzare l’Help Center o accedere alla propria prenotazione, mentre i partner devono rivolgersi al supporto tramite l’Extranet o l’app Pulse.
Indice
Come parlare con un operatore Booking.com tramite telefono
Booking.com non pubblica nella pagina generale dell’assistenza un unico numero verde italiano valido per tutte le richieste. I numeri telefonici vengono mostrati attraverso il percorso personalizzato disponibile nell’Help Center di Booking.com.
Per visualizzare il numero corretto bisogna accedere all’Help Center, scegliere il tipo di servizio per il quale si richiede assistenza e selezionare l’opzione Chiamaci. Il sistema può chiedere di effettuare l’accesso oppure di continuare senza account, indicando gli estremi della prenotazione.
Booking.com specifica che gli operatori telefonici sono disponibili 24 ore su 24, tutti i giorni. Per le richieste urgenti vengono mostrati uno o più numeri nazionali o internazionali appropriati in base al Paese, al tipo di servizio e alla prenotazione interessata.
Questa procedura è preferibile rispetto all’utilizzo di numeri trovati su siti non ufficiali, perché i recapiti possono cambiare e alcuni servizi, come autonoleggio, possono essere gestiti da società differenti.
Prima di chiamare è consigliabile avere a disposizione il numero di conferma, il codice PIN della prenotazione, l’indirizzo email utilizzato e una breve descrizione del problema. Il numero di conferma e il PIN sono normalmente presenti nell’email ricevuta dopo la prenotazione.
Come contattare Booking.com tramite l’Help Center
Il canale principale per ricevere assistenza è l’Assistenza Clienti Booking.com. Da questa pagina è possibile gestire una prenotazione, contattare direttamente la struttura, inviare un messaggio al servizio clienti oppure visualizzare il percorso per parlare con un operatore.
Accedendo alla prenotazione è possibile, quando le condizioni applicate lo consentono, modificare le date, cancellare il soggiorno, aggiornare i dati degli ospiti, cambiare il metodo di pagamento, inviare richieste speciali o comunicare con la struttura.
La possibilità di modificare o cancellare dipende dalle condizioni scelte al momento della prenotazione. Se la tariffa è non rimborsabile oppure il periodo di cancellazione gratuita è terminato, potrebbero essere applicate delle penali.
Chi non trova più l’email di conferma deve controllare anche la cartella della posta indesiderata. Dall’Help Center è inoltre possibile richiedere nuovamente la conferma fornendo l’indirizzo email utilizzato per prenotare.
Come inviare un messaggio al servizio clienti Booking.com
Dall’Help Center è disponibile la funzione Inviaci un messaggio. Dopo avere selezionato la prenotazione o l’argomento della richiesta, l’utente viene guidato verso il modulo più adatto.
Nel messaggio è utile indicare il numero della prenotazione, le date del viaggio, il nome della struttura o del fornitore, il problema riscontrato e la soluzione richiesta. Quando necessario, possono essere allegati screenshot, fotografie, ricevute, estratti conto o altre prove utili.
Per le richieste non associate a una prenotazione, l’Help Center ufficiale riporta anche l’indirizzo email [email protected]. Per ottenere un’assistenza più rapida su una prenotazione già effettuata rimane comunque preferibile accedere alla pratica e utilizzare il sistema di messaggistica interno.
Non bisogna inviare tramite email il numero completo della carta di credito, il codice di sicurezza, la password dell’account o codici temporanei di accesso.
Come contattare direttamente la struttura
Per domande relative al check-in, al parcheggio, alla colazione, alla disponibilità di letti aggiuntivi, agli animali domestici, al deposito bagagli o agli altri servizi dell’alloggio, è generalmente più utile contattare direttamente la struttura.
I recapiti sono disponibili nell’email di conferma, nella sezione dedicata alle prenotazioni e nel sistema di messaggistica di Booking.com. Utilizzare la messaggistica interna permette di conservare una copia delle comunicazioni e può risultare utile in caso di successive contestazioni.
Se durante il soggiorno si verifica un problema, è opportuno segnalarlo subito alla reception, al proprietario o al gestore. Se la struttura non interviene oppure la situazione è urgente, è consigliabile contattare l’Assistenza Clienti Booking.com mentre ci si trova ancora sul posto, in modo che possa verificare l’accaduto e valutare le possibili soluzioni.
Come contattare Booking.com senza account
Non è sempre necessario possedere un account. Dall’Help Center è possibile scegliere l’opzione per continuare senza effettuare l’accesso.
In questo caso può essere richiesto di inserire il numero di conferma e il codice PIN presenti nell’email della prenotazione. Chi non dispone di una prenotazione può comunque selezionare l’opzione dedicata e utilizzare il messaggio, il contatto telefonico mostrato dal sistema oppure l’indirizzo email dell’assistenza.
Come contattare l’assistenza Booking.com per i partner
I proprietari e i gestori delle strutture non devono utilizzare i canali destinati ai viaggiatori. Il supporto per i partner viene fornito tramite l’Extranet Booking.com, l’app Pulse e il Partner Hub.
Dall’Extranet bisogna aprire il menu Messaggi, selezionare Messaggi con Booking.com e utilizzare la sezione dedicata ai contatti. In base all’argomento vengono mostrati il canale di messaggistica e, per i problemi urgenti, il numero telefonico appropriato per la struttura.
Il recapito può cambiare in base al Paese, alla sede territoriale e all’account del partner. Per questo motivo non è consigliabile pubblicare un unico numero telefonico come contatto generale per tutte le strutture.
Il supporto ufficiale per i partner contiene anche le istruzioni per segnalare problemi tecnici, contestazioni relative alle fatture, difficoltà con i pagamenti o problemi nell’utilizzo dell’Extranet.
Come fare un reclamo a Booking.com
Quando si presenta un reclamo bisogna prima individuare il soggetto responsabile del problema. Booking.com gestisce la piattaforma e facilita la prenotazione, mentre la struttura o il diverso fornitore del servizio rimane generalmente responsabile dell’esperienza di viaggio effettivamente fornita.
Problemi come pulizia insufficiente, servizi mancanti, camera differente da quella prenotata, difficoltà al check-in o comportamento del personale devono essere segnalati immediatamente alla struttura. È comunque opportuno coinvolgere Booking.com quando le informazioni pubblicate sulla piattaforma non corrispondono alla realtà, la struttura non collabora, si verifica un overbooking oppure è necessario trovare una soluzione alternativa.
Per problemi riguardanti il funzionamento della piattaforma, una cancellazione non registrata, un rimborso in ritardo, un addebito contestato o la gestione dell’assistenza, il reclamo può essere inviato attraverso l’Help Center, l’app o la sezione relativa alla prenotazione.
Il reclamo dovrebbe contenere il numero di conferma, i recapiti del cliente, il PIN della prenotazione, l’indirizzo email utilizzato, un riepilogo cronologico dell’accaduto, la soluzione richiesta e gli eventuali documenti di supporto.
Non è corretto indicare un termine fisso di due o tre giorni lavorativi per la risposta. Booking.com dichiara che le richieste vengono registrate e che quelle più urgenti ricevono priorità, ma i tempi effettivi possono dipendere dalla complessità del caso e dalla necessità di contattare la struttura o un altro fornitore.
Come inviare un reclamo Booking.com tramite posta
Le condizioni di servizio indicano che domande e reclami possono essere inviati anche tramite posta al seguente indirizzo:
Booking.com B.V.
Postbus 1639
1000 BP
Paesi Bassi
La lettera dovrebbe essere preferibilmente scritta in inglese e contenere tutti gli estremi della prenotazione, una descrizione precisa del problema e le copie dei documenti utili. È consigliabile utilizzare un metodo di spedizione tracciabile e conservare la ricevuta.
Per la maggior parte delle controversie, l’Help Center e la messaggistica interna risultano comunque più rapidi della corrispondenza postale.
Risoluzione delle controversie con Booking.com
Il Centro risoluzione controversie richiamato nell’area del Partner Hub è destinato principalmente alle strutture partner e non deve essere presentato come il normale modulo di reclamo per tutti i viaggiatori.
I clienti devono iniziare la contestazione attraverso l’Assistenza Clienti e conservare la cronologia dei messaggi, le ricevute, le fotografie e ogni altra prova relativa al problema.
La precedente piattaforma ODR della Commissione europea non può più essere utilizzata per presentare nuovi reclami dal 20 marzo 2025. Non è quindi opportuno rinviare gli utenti a questo servizio come modalità attuale di risoluzione delle controversie.
Come contattare Booking.com tramite i social network
Booking.com è presente sui principali social network, ma questi canali non rappresentano il sistema più sicuro o efficace per ricevere assistenza su una prenotazione.
Nei commenti pubblici e nei messaggi privati non bisogna condividere il codice PIN, il numero della prenotazione, documenti personali o dati di pagamento. Per problemi che richiedono l’identificazione del cliente è preferibile utilizzare esclusivamente l’Help Center, l’app o i collegamenti presenti nell’email di conferma.
Come riconoscere i falsi contatti Booking.com
È necessario prestare attenzione a numeri telefonici, indirizzi email e account WhatsApp trovati tramite motori di ricerca o pubblicati su siti non ufficiali. Booking.com raccomanda di utilizzare soltanto i contatti mostrati sul sito, nell’app e nella propria prenotazione.
Gli operatori possono chiedere il numero di conferma e il PIN della prenotazione, ma non devono chiedere la password dell’account o il numero completo della carta di credito. Booking.com dichiara inoltre di non richiedere i dati della carta tramite mail, SMS, telefono o WhatsApp.
Se si riceve una richiesta urgente di pagamento tramite un collegamento esterno, è consigliabile non procedere, controllare le condizioni riportate nella conferma e contattare direttamente l’assistenza attraverso i canali ufficiali.
In sintesi, il metodo più affidabile per contattare Booking.com consiste nell’aprire l’Help Center, selezionare la prenotazione e scegliere tra messaggio e chiamata. Questo permette di visualizzare i recapiti aggiornati e di indirizzare la richiesta al reparto competente.